Entretien avec Abdelfattah Lazrak, directeur du Centre marocain de médiation

C’est entièrement gratuit
La méconnaissance du Centre peut limiter encore son accès

– L’Economiste: Quel type de dossier traitez-vous au sein du Centre de médiation bancaire et quels sont les sujets de litige entre clients et établissements de crédit qui reviennent souvent?

– Abdelfattah Lazrak: Le Centre marocain de médiation bancaire «Al wassit al banki», traite une variété de différends entre les clients et les établissements de crédit, couvrant plusieurs domaines spécifiques. On peut citer à titre d’exemple, les comptes à vue, comptes d’épargne et comptes titres, les moyens de paie­ment, les conditions de rembour­sement des concours financiers, la délivrance de documents aux clients (mainlevées, tableaux d’amortisse­ment, attestations d’encours, rele­vés bancaires, copies de contrats et diverses autres pièces). Ou encore le recouvrement des créances lorsque le non-paiement est dû à un licen­ciement ou à une situation sociale imprévisible, conformément aux dispositions de l’article 111 de la loi n° 31-08 relative à la protection des consommateurs, les difficultés de règlement des créances bancaires par les très petites et moyennes en­treprises.

– Al wassit al banki est-il com­pétent pour les différends ayant déjà fait l’objet d’une décision judiciaire ou arbitrale?

– Non, il ne l’est pas comme pour les dossiers hors de son champ de compétences. Dans notre champ de compétences, nous analysons chaque dossier de manière détaillée pour identifier les causes sous-ja­centes des conflits et proposer des solutions appropriées.

– Le Centre de médiation existe depuis une dizaine d’années. Seu­lement, les clients lésés n’y ont pas toujours recours, est-ce par méconnaissance?

– Je tiens à rappeler que le re­cours au médiateur est entièrement gratuit. Il est vrai que, malgré notre présence active sur les réseaux so­ciaux et nos efforts pour offrir des services de médiation de qualité, certains clients ne sont toujours pas pleinement informés de l’existence ou du fonctionnement d’Al wassit al banki. Cette méconnaissance peut effectivement limiter l’accès à notre médiation. Pour remédier à cette situation, nous menons des cam­pagnes de sensibilisation et d’infor­mation afin de mieux faire connaître notre centre. Nous encourageons également les établissements de crédit à informer leurs clients sur la possibilité d’y recourir en cas de litige. Nous restons à l’écoute de tous les clients et sommes là pour les accompagner tout au long du processus de médiation.

– Quelle est la procédure à suivre pour y avoir recours?

– Tout d’abord, le client doit es­sayer de résoudre le problème direc­tement avec son établissement ban­caire. Si cette démarche ne conduit pas à une solution satisfaisante, il pourra alors se tourner vers le médiateur. Pour soumettre une de­mande de médiation, le client peut le faire en ligne via notre site web, par courrier, par l’application mobile, ou en se rendant directement dans nos bureaux. Il est essentiel de four­nir des informations détaillées sur le litige ainsi que toute documentation pertinente. Après réception de la de­mande, nous procédons à l’examen du dossier et prenons contact avec les parties concernées afin d’iden­tifier une solution amiable. Si une solution est trouvée, elle est pro­posée aux parties pour validation. Si un accord est atteint, la résolu­tion est officialisée. En revanche, si aucune entente n’est possible, le client peut explorer d’autres recours disponibles.

Propos recueillis par Fédoua TOUNASSI

                                                    

Création et fonctionnement

Le Centre marocain de média­tion bancaire «Al wassit al banki», fondé le 25 juin 2013 à Casablanca, est une association à but non lucratif régie par les statuts de l’association et les dispositions du dahir n°1-58-376 du 15 novembre 1958. Les membres fondateurs d’Al wassit al banki comprennent des institu­tions clés du secteur financier et de développement au Maroc, notam­ment Bank Al-Maghrib, le Groupe­ment professionnel des banques du Maroc, l’Association profession­nelle des sociétés de financement, l’Agence nationale de la promotion de la petite et moyenne entreprise, ainsi que la Fédération Nationale des associations de micro-crédit. Ces entités ont collaboré pour éta­blir le Centre afin de promouvoir la médiation comme un mode alter­natif de résolution des conflits ban­caires.

Le Centre gère un dispositif de médiation institutionnelle, qu’elle soit conventionnelle ou judiciaire, au profit des personnes physiques ou morales, régi par la loi 95-17 relative à la médiation bancaire. Ce dispositif est destiné au règlement à l’amiable des différends nés ou pouvant naître entre les établisse­ments de crédit et leurs clients. Le médiateur a pour rôle d’accompa­gner les clients des établissements de crédit qui se trouvent dans une situation conflictuelle pour rétablir le dialogue et trouver une solu­tion amiable. Le médiateur inter­vient également afin de les aider à résoudre les litiges de manière amiable et équitable, sans avoir re­cours aux voies judiciaires.

                                                    

En 2023, les litiges bancaires traités par le médiateur de BAM se répartissent entre les problèmes liés aux moyens de paiement, tels que les chèques et les cartes bancaires, représentant 17,97% des litiges. Ils sont suivis des différends concer­nant la clôture des comptes bancaires touchant 16,90% des dossiers. Les demandes de remboursement de créances constituent 15,65% des cas traités, tandis que les contestations des écritures comptables sur les comptes des clients représentent 13,07% des litiges. Les problèmes relatifs à la délivrance de documents bancaires couvrent 11,62% des différends. Les questions concernant le fonctionne­ment général des comptes bancaires sont à 10,76%, tandis que les dif­férends liés aux produits de ban­cassurance s’élèvent à 6,48%. Les conditions des opérations bancaires englobent 3,41% des dossiers, et divers autres types de litiges repré­sentent 4,14% des cas.

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