Règlement de Médiation du CMMB

Considérant les dispositions de la loi n° 08-05 du 30 novembre 2007 abrogeant et remplaçant le chapitre VIII du titre V du code de procédure civile, promulguée par dahir n° 1-07-169 du 30 novembre 2007 ;

Considérant les actions entreprises par Bank Al-Maghrib et le secteur bancaire en vue d’améliorer la relation Établissements de crédit-Clients ;

Considérant les dispositions des statuts du Centre Marocain de Médiation Bancaire, (ci-après le Centre) notamment son article 11, adoptées lors de l’assemblée générale constitutive du 25/06/2013.

Le présent règlement a pour objet de régir les dispositifs de médiation gérés par le Centre. Il emporte l’adhésion des établissements de crédit, des associations de micro-crédit et de leur clientèle, appelés ci-après les parties.

Définitions

• Accord transactionnel : Acte pris par les parties consacrant leur accord à l’issue d’une procédure de médiation.
• Procès-verbal de constat de désaccord : Acte pris par le Médiateur constatant le désaccord partiel ou total des parties à l’issue d’une procédure de médiation.
• Établissement (s) : Établissements de crédit et sociétés de financement au sens de la loi 34-03 relative aux Établissements de crédit et organismes assimilés, ainsi que les Associations de micro-crédit, régies par les dispositions de la loi 18-97 relative au microcrédit telle que modifiée et complétée.
• Client : le terme Client est entendu dans sa conception la plus large couvrant aussi bien les Clients habituels que les Clients de passage des Établissements.
• Médiateur : responsable du Centre Marocain de Médiation Bancaire.
• Médiateur externe : choisi par le Médiateur sur une liste approuvée par le Conseil d’administration

Article 1

Le Centre gère deux dispositifs de médiation bancaire destinés au règlement à l’amiable des différends pouvant naître entre les Établissements et leur Clientèle. Il s’agit :

•  du dispositif de médiation institutionnelle appelé « premier compartiment du Centre» au profit des personnes physiques et morales dans les matières et suivant les conditions prévues dans le présent règlement ;
• et du dispositif de médiation conventionnelle appelé « deuxième compartiment du Centre» au profit des personnes physiques et morales, régi par les dispositions de la loi 08-05 susvisée applicables à la médiation et par le présent règlement.

I – Dispositif de médiation du premier compartiment du Centre

Article 2

Sont éligibles au premier compartiment les différends entre les parties, dont le montant en jeu est égal ou inférieur à 1.000.000,00 dirhams, notamment ceux ayant trait :

• aux comptes à vue, comptes à terme et comptes d’épargne ;
• aux moyens de paiement ;
• aux conditions de remboursement des concours financiers ;
• à la délivrance de documents à la clientèle (mainlevée, tableau d’amortissement, attestation d’encours …) ;

Sont également éligibles à ce compartiment les dossiers liés :

• au recouvrement des créances dans le cas où le non-paiement est dû à un cas de licenciement ou à une situation sociale imprévue, conformément aux dispositions de l’article 111 de la loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur ;
• aux difficultés de règlement, par les toutes petites et moyennes entreprises, des créances bancaires.

Article 3

Le recours au dispositif de médiation du premier compartiment est volontaire et à titre gratuit.

Article 4

Préalablement à la saisine du Médiateur, les Clients doivent saisir de leurs griefs les services compétents de leurs Établissements.

Les réclamations, dûment étayées par tous justificatifs, peuvent être transmises aux Établissements par courrier recommandé avec accusé de réception ou déposées auprès de ces derniers contre récépissé ou accusé de réception.

Les Établissements sont tenus de donner suite aux réclamations reçues de la Clientèle dans un délai conforme à celui arrêté par la Recommandation de Bank Al-Maghrib n° 1/G/2012 relative au traitement des réclamations de la Clientèle des établissements de Crédit.

Article 5

Tout Client qui n’a pas reçu de réponse de la part de son Établissement dans le délai visé à l’article 4 ci-dessus ou qui n’est pas satisfait de la réponse reçue, peut saisir le Médiateur soit par courrier recommandé avec accusé de réception, soit en déposant sa demande de médiation, contre décharge, directement auprès du Centre, sis à la Succursale de Bank Al-Maghrib à Casablanca, soit à travers tout autre moyen mis à la disposition du public par le Centre.

Le Médiateur en informe immédiatement l’Établissement concerné.

Article 6

Toute demande de médiation adressée ou déposée auprès du Centre doit préciser de manière claire l’objet du différend et être appuyée de l’ensemble des documents et informations nécessaires pour son instruction ainsi que, le cas échéant, de la réponse de l’Établissement concerné.

Le Médiateur peut demander au Client et à l’Établissement concerné la production de toute information ou document complémentaire.

Article 7

Tout différend ayant déjà fait l’objet d’une décision judiciaire ou arbitrale ou d’une action pendante devant une juridiction ou instance arbitrale est irrecevable devant le Centre.

Article 8

Si un Client, qui a saisi le Médiateur, saisit simultanément ou ultérieurement du même différend une juridiction, l’Établissement appelé doit alerter dans un délai de 8 jours le Centre, qui procède immédiatement à la clôture du dossier de médiation et en avise le Client.

Article 9

Le Centre dispose d’un délai de 10 jours pour déclarer la recevabilité de la demande de médiation.

En cas de recevabilité, le Centre dispose d’un délai de 30 jours pour traiter cette demande, sauf prorogation dûment justifiée et acceptée par les parties et proposer une solution à celles-ci. Cette prorogation ne doit en aucun cas dépasser un délai de 30 jours.

Article 10

Le Client doit adjoindre à sa demande de saisine du Centre, un document dûment signé et légalisé dont le modèle est préalablement établi par ce Centre, autorisant expressément l’Établissement concerné à communiquer au Médiateur tous les documents ou informations utiles à l’accomplissement de sa mission. Le Client doit délier l’Établissement du secret bancaire le concernant et ce, pour les besoins de la médiation.

Article 11

Le Médiateur a toute latitude d’entendre le Client ayant déposé auprès de lui une demande de médiation ainsi que le représentant de l’Établissement concerné et ce, en vue de rapprocher leurs points de vue et leur proposer la solution qu’il estime appropriée.

Le Client peut se faire assister de toute personne dont il juge la présence opportune en justifiant, par écrit, son identité et sa qualité.  Dans ce cas, cette personne doit signer un engagement de confidentialité selon le modèle établi par le Centre sauf pour la ou les personnes tenues légalement par le secret professionnel.

Article 12

Au terme de l’instruction d’un différend et après avoir entendu les parties, le Médiateur établit un accord transactionnel et invite le Client ainsi que le représentant de l’Établissement à y apposer leurs signatures.

Le Client doit remettre l’accord transactionnel au Médiateur dument légalisé dans un délai ne dépassant pas 10 jours, à défaut l’accord proposé devient caduc.

En cas d’échec de la médiation, un procès-verbal constatant la position de chacune des parties est établi et signé par le Médiateur. Une copie de ce procès-verbal est remise aux parties à leur demande.

Les constatations et les déclarations de la clientèle et des Établissements ne peuvent être ni produites, ni invoquées dans la suite de la procédure si elle se poursuit en justice sans l’accord des parties.

Article 13

Nonobstant les dispositions de l’article 12 ci-dessus, les Établissements acceptent la proposition de résolution du Médiateur lorsque le montant en jeu ne dépasse pas les sommes, ci-après :

• 200.000 dirhams pour les banques ;
• 100.000 dirhams pour les sociétés de financement, à l’exception des sociétés de crédit à la consommation ;
• 50.000 dirhams pour les sociétés de crédit à la consommation ;
• 5.000 dirhams pour les associations de micro-crédit.

Article 14

Le Médiateur doit notifier l’acte portant accord transactionnel à l’Établissement qui doit le mettre en œuvre dans un délai n’excédant pas 10 jours.

Article 15

Le dispositif de médiation bancaire du premier compartiment est instauré sans préjudice du droit des parties de recourir aux juridictions de droit commun ou à des procédures arbitrales.

II – Dispositif de médiation du deuxième compartiment du Centre

Article 16

Le dispositif de médiation conventionnelle est régi par les dispositions de la loi n° 08-05 abrogeant et remplaçant le chapitre VIII du titre V du code de procédure civile, promulguée par le dahir n° 1-07-169 du 19 Kaada 1428 (30 novembre 2007).

Article 17

Sont éligibles au deuxième compartiment du Centre les différends pouvant naître ou déjà nés entre les parties dont le montant en enjeu est supérieur à 1.000.000 dirhams au moment de la saisine du Centre.

Article 18

Conformément aux dispositions de l’article 327-56 de la loi n° 08-05 susvisée, les parties doivent signer une convention de médiation par laquelle les parties s’accordent pour désigner un Médiateur chargé de faciliter la conclusion d’une transaction pour mettre fin au différend né ou à naître.

Elle peut être contenue dans la convention principale. Elle est alors dénommée clause de médiation.

La convention de médiation peut être conclue après la naissance du différend entre les parties. Elle est alors dénommée « compromis de médiation ». Elle peut également intervenir en cours d’instance judiciaire et peut interrompre le cours de la procédure à la demande de la partie ayant initié la procédure dans un délai de 8 jours.

Article 19

Le recours au deuxième compartiment est volontaire et à titre onéreux selon un barème fixé par le Centre, après son approbation par le Conseil d’Administration.

Article 20

La demande de médiation peut être conjointe, c’est-à-dire introduite par les deux parties, ou, à défaut, par la partie la plus diligente.

La demande est adressée par écrit au Centre et doit contenir :

• tous les éléments d’identification des parties (nom et prénom et/ou raison sociale, adresse, qualité, téléphone, adresse électronique) ;
• l’exposé du différend, ses causes et éventuellement les positions des parties ;
• les pouvoirs des personnes physiques représentant les personnes morales.

Le délai légal de la médiation, arrêté à 3 mois par l’article 327-65de la loi 08-05, commence à courir à compter de l’acceptation par le Centre de cette demande de médiation.

Article 21

Lorsque la demande de médiation est présentée par l’une des parties, elle est notifiée à l’autre partie. Cette dernière dispose d’un délai maximum de réponse de quinze jours. En cas de réponse positive, les deux parties règlent les frais d’ouverture du dossier, prévus par le barème approuvé par le conseil d’administration du Centre, qui lui sont définitivement acquis.

Article 22

Pour le traitement des demandes de médiation, le Centre peut recourir, en cas de besoin, à un Médiateur externe. Ce dernier s’engage à appliquer le présent règlement.

La procédure de médiation n’est entamée qu’après versement, par le Client et l’Établissement des honoraires selon le barème visé à l’article 19 ci-dessus.

Article 23

Dans les sept jours suivant la notification de la désignation du Médiateur, chaque partie peut demander que celui-ci soit remplacé. Il est pourvu au remplacement du Médiateur une seule fois.

Article 24

Le Médiateur désigné fixe, après consultation des parties, le calendrier et les autres modalités de la procédure de médiation. Celle-ci doit aboutir dans un délai de trois mois à compter de la date d’acceptation de la demande de médiation par le Médiateur. Cette durée peut être prorogée d’un commun accord des parties.

Article 25

La médiation conventionnelle prend fin :

• au cas où un accord transactionnel est signé par les parties, le Centre et le cas échéant le Médiateur externe ;
• sur décision du Centre, s’il estime qu’il ne peut parvenir à rapprocher les points de vue des parties. Dans ce cas, un procès-verbal est dressé constatant la non transaction de médiation. Il est signé par le Centre et le cas échéant le Médiateur externe ;
• par la volonté de l’une ou des deux parties de renoncer, par écrit, à la procédure de médiation. Dans ce cas, les honoraires déjà réglés restent acquis au Centre.

III Dispositions communes

Article 26

Les Établissements insèrent dans les conventions de compte de la Clientèle ou dans tout autre document contractuel les informations sur les modalités de recours à la médiation du Centre.

Article 27

Le Médiateur, ses collaborateurs et les Médiateurs externes ainsi que toute personne qui, à un titre quelconque participe au traitement des dossiers de médiation et plus généralement, toute personne appelée à connaître ou à exploiter des informations se rapportant à ces dossiers sont strictement tenus au respect du secret professionnel conformément aux dispositions de l’article 79 de la loi 34-03 relative aux établissements de crédit et organismes assimilés.

Les documents remis par les parties sont conservés par le Centre et ne sont pas restitués à celles-ci.

Article 28

Les membres du Conseil d’Administration et du Comité de Direction, Le Médiateur, ses collaborateurs et les Médiateurs externes, ainsi que toute personne appelée à connaître des dossiers dont il a la charge, sont tenus au respect du Code d’éthique approuvé par le Conseil d’Administration du Centre.