الوساطة البنكية أقصر الطرق لفض النزاعات

الوساطة البنكية أقصر الطرق لفض النزاعات

Assabah

محمد الغرفي الوسيط البنكي قال إن المركز المغربي استطاع حل 80 % من الملفات المعروضة عليه

أجرى الحوار: عبد الواحد كنفاوي
أنشأ بنك المغرب والوكالة الوطنية لإنعاش المقاولات الصغرى والمتوسطة ومجموعة البنوك بالمغرب، والجمعية المهنية لشركات التأمين، والفدرالية الوطنية لجمعيات القروض الصغرى، مؤسسة المركز المغربي للوساطة البنكية، وذلك خلال الجمع العام التأسيسي الذي انعقد في 26 يونيو 2013. وحدد الأعضاء المؤسسون مهمة المركز في إيجاد حلول للمشاكل والمنازعات التي تنشب بين البنوك وشركات التمويل وجمعيات القروض الصغرى وزبنائها بالطرق الودية. وعين المجلس الإداري للمركز محمد الغرفي وسيطا بنكيا عهد إليه بالإشراف على الوساطة والتعريف بهذه الآلية. وتمكن المركز من فض مئات ملفات المنازعة، لكن المؤسسة تظل غير معروفة لدى العديد من زبناء مؤسسات الائتمان. يقدم الغرفي، خلال الحوار التالي كل المعلومات حول مؤسسة الوساطة البنكية وطرق اشتغالها والخطوات التي يتعين اتباعها للاستفادة من خدماتها.

ماهي حصيلة أداء المؤسسة بعد مرور حوالي سنتين على إنشائها؟
بالفعل انطلقت المؤسسة في عملها الفعلي منذ ما يناهز سنتين، وتمكنا خلال هذه المدة من تحقيق مجموعة من الإنجازات، إذ قدمنا مخطط عمل للمجلس الإدارى الذي صادق عليه، وبدأنا في تنفيذ هذا البرنامج، ويمكن القول إننا تمكنا من تحقيق كافة الإجراءات التي كان مقررا أن تنجز خلال 2015. المطلوب منا، حاليا، بذل مجهودات أكثر من أجل التعريف بهذه المؤسسة التي تمثل آلية بديلة لفض النزاعات التي يمكن أن تنشأ بين مؤسسات الائتمان وما يدخل في حكمها والزبناء، فمؤسسة الوساطة البنكية تشكل وسيلة بديلة لوسائل فض النزاعات التقليدية، مثل القضاء أو التحكيم. ونهدف إلى التعريف بهذه الإمكانية لدى شرائح واسعة من المجتمع بشكل عام، وزبناء البنوك والمؤسسات المماثلة بوجه خاص. ورغم الحملات التواصلية التي نظمتها المؤسسة تبين أنه ما تزال شرائح واسعة من المواطنين لا تعلم بوجود هذه الآلية، أو إذا علموا بها لا يدرون كيفية اللجوء إليها، لذا نسعى إلى التعريف أكثر بطرق اشتغالها وسبل الولوج إليها وإيجابياتها.
ماهي إيجابيات اللجوء إلي مؤسسة الوساطة البنكية مقارنة بالوسائل الأخرى للفصل في النزاعات؟
تتميز الوساطة البنكية بالعديد من المزايا،إذ تعتبر ملجأ بالنسبة إلى زبناء المؤسسات البنكية او المصرفية وما يماثلها، خاصة الذين لا يتوفرون على إمكانيات اللجوء إلى القضاء، ولا حتى الوسائل للرد على مراسلة قسم نزاعات مؤسستهم البنكية، كما أن الزبون يكون مثقلا بديونه الخاصة في ضاف إلى ذلك مصاريف وتكاليف الطرق الأخرى لفض النزاعات، لذا فإن الوساطة البنكية تتميز بأنها توفر وسيلة بديلة مجانية سريعة و مرنة.
من جهة أخرى، وبغض النظر عن جانب التكاليف، فإن هدف هذه الآلية هو الإسهام في حل المشاكل من جذورها. لذا، فإننا نسعى من خلال المجهود التواصلي إلى تنمية الوعي لدى زبناء البنوك وما يماثلها بالطرق البديلة لفض المنازعات حتى يصبح اللجوء إلى المؤسسة البنكية سلوكا اعتياديا وتلقائيا. ويلاحظ، حاليا، في مجتمعنا أنه بمجرد ما ينشأ نزاع مهما تكن طبيعته، فإن السلوك السائد هو اللجوء إلى القضاء، فلم تنتشر بعد ثقافة التسوية الودية، التي ما تزال تؤول على أنها إشارة ضعف، إذ أن بمجرد ما يطلب شخص التسوية الودية، فإن الطرف الثاني يعتبر أن طلبه يعكس ضعف موقفه. لذا نسعى إلى تغيير هذه الثقافة، من خلال التأكيد على أن التسوية الودية هي من الطرق الحضارية لفض النزاعات. ويتعين بداية تدعيم الثقة في مؤسسة الوساطة البنكية عبر التركيز على الضمانات التي توفرها هذه الآلية، وذلك بالنسبة إلى طرفي النزاع، فإذا توفرت الثقة في الوسيط، ستتبدد مجموعة من المخاوف، فثقة الطرفين تعتبر أساس عمل الوسيط، الذي ستصدر عليه مقترحات الحلول.
ما هي الضمانات التي تتوفر لدى الوسيط البنكي لتقديم الحل الأمثل المقبول من الطرفين؟
هناك مجموعة من الضمانات، أولها عامل الحياد، إذ أن مؤسسة الوساطة تتعامل مع الزبون ومؤسسته البنكية على قدم المساواة، كما أن الوسيط يضمن لطرفي النزاع السرية في ما يتعلق بالمعطيات المقدمة، عكس الطرق التقليدية الأخرى، مثل القضاء، إذ تكون الجلسات في المحاكم علنية. وهكذا، باللجوء إلى مؤسسة الوساطة، يضمن طرفا النزاع، خاصة إذا كان الأمر يتعلق بمشكل عميق، الحفاظ على كتمان أسرارهم، وذلك طيلة مسطرة الوساطة وإلى غاية الإمضاء على العقد التوافقي الذي يتضمن الحل المقبول من الطرفين مع الوسيط.
وتجدر الإشارة إلى أن القانون المنظم للوساطة يلزم الوسيط باعتماد السرية في كل ما يدور خلال جلسات التسوية. وتتمثل الضمانة الثالثة في أن مجلس إدارة مؤسسة الوساطة يترأسه والي بنك المغرب، الذي يتمتع بالحياد التام سواء تجاه المؤسسات البنكية أو الزبناء، ما يعطي للمؤسسة مصداقية أكثر. ويمثل هذا المقتضى تحولا نوعيا، بالمقارنة مع الوساطة البنكية التي كان معمولا بها في السابق، إذ لم تكن مؤسسة الوساطة تتوفر على مجلس إداري، بل لجنة وساطة، كما أن المؤسسة كانت توجد بمقر المجموعة. لذا تقررت إعادة هيكلة المؤسسة بما يضمن المزيد من الحيادية، إذ أن الوسيط، أصبح له توكيل وتفويض من المجلس الإداري، ويمارس عمله خلال ولايته بكل استقلالية، ولا يمكن لأي طرف من المجلس الإداري أن يتدخل في إصدار قراراته، ما يعطي ضمانة أخرى تدعم استقلالية الوسيط.
وتنحصر مهمة المجلس في الشؤون ذات الطابع الإستراتيجي و الإداري، وكل ما يتعلق بوسائل العمل. ولا يتدخل بأي شكل من الأشكال في اقتراحات الوسيط، إذ وقع جميع أعضاء المجلس الإداري ميثاقا للأخلاقيات يمنعهم من التدخل في عمل الوسيط، ما يعطي لهذا الأخير استقلالية وحيادا تامين.
بالموازاة مع ذلك، تعطي تشكيلة المجلس الإداري ضمانة خامسة، إذ لم يتم الاقتصار في تشكيل المجلس على الأعضاء المؤسسين الذين يتمثلون في المجموعة المهنية لبنوك المغرب و جمعية شركات التمويل و فدرالية الجمعيات المانحة للقروض الصغرى، والوكالة الوطنية لإنعاش المقاولات الصغرى والمتوسطة، وبنك المغرب، بل شمل أعضاء متصرفين مستقلين ، حيث يترأس والي البنك المركزي هذا المجلس ، ما يعزز الاستقلالية التامة لمؤسسة الوساطة.
لكن من ضمن المؤاخذات على تشكيلة المجلس الإداري الحالي عدم وجود تمثيلية لجمعيات المستهلكين، ألا يمثل هذا إقصاء لممثلي الزبناء؟
أثير هذا الموضوع في عدد من المناسبات، ويمكن التأكيد أنه خلال العمل التنفيذي اليومي لمؤسسة الوساطة يتم إشراك جمعيات حماية المستهلك بشكل دائم، وقد استقبلت أخيرا بعض رؤساء جمعيات حماية المستهلكين، ولدينا اتصالات مباشرة مع هذه الجمعيات، وليس هناك ما يمنع من التعامل معها رغم أنها غير ممثلة في المجلس الإداري. أكثر من ذلك فقد اقترحنا على هذه الجمعيات إحالة الحالات المعروضة عليهم ويتم معالجتها داخل إطار نظام الوساطة،. فلا يوجد أي مشكل في هذا الباب، إذ نتعامل مع كافة الجمعيات، علما أن هناك فدراليتين للمستهلكين وأزيد من 100 جمعية مسجلة لدى وزارة الصناعة والتجارة.
وعلى غرار تعاملنا مع جمعيات حماية المستهلك فنحن نستقبل أيضا الشكايات المعروضة على مصالح وزارة الصناعة والتجارة التي تحيل إلينا بدورها كل الشكايات الخاصة بالقطاع البنكي.

هل خدمات مؤسسات الوساطة مقتصرة على الأفراد الذاتيين أم مفتوحة أمام الجميع؟
خدماتنا مفتوحة أمام الأفراد الذاتيين وأيضا المعنويين بكل أصنافهم، وليس هناك إجراء مختلف أو خاص بصنف معين، إلا أن هناك اختلافا في ما يتعلق بقيمة النزاع، فعندما تتجاوز قيمة القضية المتنازع حولها مليون درهم، هناك إجراءات خاصة.
فالمركز يعالج ملفات تهم زبناء فرديين أو مقاولات كبيرة كانت أو صغيرة، يشترط فقط أن يكون زبونا لمؤسسة بنكية وأن يستوفي المسطرة مع مؤسسته، إذ يتعين، قبل اللجوء إلى المركز المغربي للوساطة البنكية أن يراسل مؤسسته البنكية ويستعرض مشكلته، ويمنحها مهلة 15 يوما، علما أن المدة كانت 21 يوما، قبل أن نعمل على تقليصها. وإذا انقضت المدة دون التوصل برد من المؤسسة، يمكنه التوجه إلى المركز، كما يمكنه أن يلجأ إلينا حتى إذا توصل برد لم يرقه، علما أنه يتعين عليه أن يضع كتابه بالمؤسسة مع إشعار بالتوصل من وكالته وليس من المقر المركزي للمؤسسة البنكية، وذلك ولو كان المشكل لا يمكن أن يحل إلا على مستوى المقر المركزي، بهدف توفير كلفة وعناء التنقل على الزبون. وتجدر الإشارة، في هذا الصدد، إلى أننا نتواصل مع المركز الاجتماعي للمؤسسة البنكية المعنية بهذا الملف، بغض النظر عن الوكالة، فهناك شخص يعين من قبل الرئيس المدير العام للمؤسسة المالية الذي يتكلف بالعلاقة مع المركز. ويتعين على الشخص المعين الرد على مراسلة المركز في ظرف لا يتجاوز 15 يوما، وعليه أن يخبر في ظرف ثمانية أيام إذا كانت المؤسسة لجأت إلى مسطرة قانونية عبر المحكمة، وفي هذه الحالة لا يمكن للمركز أن يتدخل.
أما بالنسبة إلى الأشخاص المعنويين، يتعين على المتقدم بالشكاية أن يكون شخصا مفوضا لتمثيل الشركة، سواء كانت شركة مساهمة أو ذات المسؤوليات المحدودة أو أي صنف من أصناف الشركة، ويجب عليه الإدلاء بالوثائق التي تثبت صفته، وذلك من أجل أن تكون له الكفاءة القانونية، إذا تم التوصل إلى اتفاق، على عقد التسوية.
هل يكون الحل المقترح من قبل الوسيط ملزما للطرفين؟
يمكن للزبون، سواء كان شخصا ذاتيا أو معنويا، أن ينسحب ولا يوقع على عقد الصلح التوافقي، إذا لم يقبله، في حين يختلف الأمر بالنسبة إلى مؤسسات الائتمان، سواء كانت بنوكا أو شركات تمويل أو مؤسسات للقروض الصغرى. فهناك سقف تم تحديده ليكون الحل المقترح ملزما لهذه الأطراف. وهكذا، وضع سقف للبنوك في حدود 200 ألف درهم، إذ لا يمكن للمؤسسات البنكية الانسحاب من مسطرة الوساطة البنكية، مهما يكن الحل المقترح من قبل الوسيط، إذا كان المبلغ المتنازع بشأنه لا يتجاوز هذا السقف. وحدد السقف الإلزامي لشركة التمويل في 100 ألف درهم بالنسبة إلى شركة «كريدي باي» و50 ألف درهم في ما يتعلق بشركة قروض الاستهلاك، أما بالنسبة إلى مؤسسات القروض الصغرى حدد السقف في حدود 5 آلاف درهم، وهكذا تكون الحلول المقترحة من قبل الوسيط ملزمة لهذه المؤسسات في حدود الأسقف المحددة. وتم اتخاذ هذه الإجراءات من أجل منح المركز سلطة تقريرية في هذا المجال. وهكذا يتضح أن نظام الوساطة بالمغرب يمنح امتيازا تفضيليا للزبون الذي يمثل الجهة الضعيفة.
بالنسبة إلى الملفات التي تتراوح قيمة المبلغ المتنازع بشأنه بين 200 ألف درهم و مليون درهم، فإن طرفي النزاع لهما الحق في الانسحاب من مسطرة الوساطة إذا لم يحظ الحل المقترح برضاهما، علما أنه منذ انطلاق المركز لم يسجل انسحاب أي طرف في الملفات التي عرضت للوساطة.

وماذا عن كلفة الخدمات المقدمة من قبل المركز؟
تكون الخدمات المقدمة مجانية في كل الملفات التي لا تتجاوز مليون درهم، سواء تعلق الأمر بالأشخاص الذاتيين أو المعنويين، في حين يتم أداء نسبة تتراوح من 0.20 % الى 0.70 % من قيمة المبلغ المتنازع عليه بكيفية تدريجية ، بالنسبة إلى الملفات التي تتجاوز مليون درهم، وتظل هذه المصاريف أقل بكثير من تكاليف اللجوء إلى المسطرة القضائية، إذ يفرض رسم قضائي بنسبة 1 %، إضافة إلى التكاليف المصاحبة. فهذا الإجراء إرادي ويتم بموجب اتفاق الطرفين.

ما هي الخطوات التي يتعين على الراغب في الاستفادة من خدمات مؤسسة الوساطة اتباعها؟
منذ البداية تم تحديد إجراءات مبسطة جدا من أجل تمكين جميع الزبناء من اللجوء إلى المركز المغربي للوساطة البنكية والاستفادة من خدماته بشكل ميسر ودون أي تعقيدات. وهكذا يمكن اللجوء إلى خدمات المركز عن طريق البريد الإلكتروني أو البريد العادي أو وضع الشكاية مباشرة بدون أخذ موعد مسبق، إذ يمكن أن نستقبل طلبات الزبناء خلال مدة العمل بدون انقطاع.
وتجدر الإشارة إلى أن البريد الإلكتروني يظل، حاليا، الوسيلة الأكثر استعمالا. ويمثل البريد الإلكتروني الوسيلة المناسبة للمغاربة المقيمين بالخارج أو خارج الدار البيضاء في جميع انحاء ربوع المملكة، لعرض شكاياتهم، إذ تمكنا من إيجاد حل لعدد من الحالات دون أن يكون الشخص المعني مجبرا على التنقل إلى مقرنا بالدار البيضاء، فكل المسطرة تتم بالتواصل الإلكتروني، حتى عندما يتم التوصل إلى حل توافقي يتم بعث عقد الصلح التوافقي إلى المعني بالأمر الذي يوقع عليه بتصحيح الإمضاء لدى أقرب قنصلية منه أو مصلحة رسمية لتصحيح الإمضاءات، ويتوصل بعد ذلك بعقد التسوية موقع من قبل طرفي النزاع، إضافة إلى توقيع الوسيط، وذلك دون حاجة للتنقل. ويتفاعل المركز بسرعة مع الطلبات التي ترد عليه، إذ بمجرد ما يتم التوصل بالشكاية يجاب على مراسلة المعني في اليوم الموالي في العنوان الذي نتوصل به. ولا تتجاوز المدة 48 ساعة بالنسبة إلى الأشخاص الذين يضعون شكايتهم بشكل مباشر بمقر المركز، وذلك في انتظار استكمال الملف، ويوجه الملف إلى المؤسسة المعنية. إضافة إلى كل هذه التسهيلات أنشأ المركز خدمة للاتصال بالهاتف، وذلك لتمكين أي شخص من الاستفسار حول طبيعة شكايته، وإذا كانت تدخل في إطار الصلاحيات المخولة للمركز، فهناك مكلف يرد على المكالمات لتقديم كل المعطيات، ليكون المعني بالأمر على بينة من كل ما تتطلبه المسطرة.

ما هي حصيلة عمل المركز، بعد سنتين من إطلاقه، وما هي نوعية المشاكل المطروحة؟
توصل المركز منذ انطلاقه في ماي 2014، بحوالي 685 شكاية، لكن 50 في المائة منها تعتبر ملفات غير مكتملة يتعين إتمام الوثائق المطلوبة بشأنها، في حين تمكنت مؤسسة الوساطة من إيجاد حلول لـ 80 % من الملفات المكتملة ، أي حوالي 280 ملفا، وتهم الملفات المعروضة جميع المعاملات التي تهم الحساب البنكي، لكن الاعتراض على الكتابات المحاسبية (خلافات بشأن التحويلات، اقتطاع مضاعف، اقتطاع غير مبرر …) يأتي في قائمة الشكايات، إذ يمثل 30 % من الملفات المعروضة، يليه النزاع حول إقفال الحساب، الذي يمثل 29 %، ثم النزاعات لدواع اجتماعية ( البند 111 من قانون 08-31) بنسبة 10 %، أما النزاع حول تسليم الوثائق فيمثل 9 %، إضافة إلى حالات نزاع متفرقة أخرى.
في الختام أذكر بأن مجانية مسطرة الوساطة بالنسبة لملفات النزاع التي لا تتعدى مليون درهم فهي نافذة مفتوحة وجد مهمة في وجه الزبناء من اجل اعفائهم من مصاريف و كلفة فض النزاع من جهة، ومن جهة أخرى تخفيف القضايا من هذه النوعية عن المحاكم وأقسام نزاعات مؤسسات الائتمان.

سرعة في معالجة الملفات

تتميز مؤسسة الوساطة البنكية بالسرعة في معالجة الملفات، إذ لا تتجاوز المدة، في ما يتعلق بالملفات التي تقل عن مليون درهم، 30 يوما، قابلة للتمديد مرة واحدة، ما يجعل المدة الإجمالية لا تتجاوز 60 يوما على الأكثر، في حين يتطلب حل ملف نزاع تتجاوز قيمته مليون درهم 90 يوما، قابلة للتمديد، طبقا للقانون المنظم للوساطة و التحكيم 05-08، إذا قدم الوسيط أو أحد الطرفين مبررا يقضي بالتمديد، وفي كل الأحوال تظل المدة أقصر مما يتطلبه حل ملفات النزاع عبر القضاء.

في سطور

محمد الغرفي : عمل في القطاع البنكي والمالي لمدة 35 سنة وشغل مناصب عديدة في البنك المركزي الشعبي كان آخرها منصب مدير عام مساعد مكلف بالتحصيل الودي، كما عمل من قبل مفتشا عاما للشركة المغربية للإيداع و القرض. وعين في مارس الماضي وسيطا بنكيا مديرا للمركز المغربي للوساطة البنكية.